深圳新闻网2023年7月17日讯（深圳特区报记者 张燕）“拨打12368后不久，法官就给我打了电话回复诉求，‘一号通办’的确管用！”市民徐女士的儿子遭遇诈骗，案件快要判决之际，她发现了重要的新线索，急需联系法官。由于是案外人，她无法获知法官电话，抱着试试看的态度，拨打了12368，没想到“一号通办”平台将其诉求迅速分拨到相关部门，让她的问题迅速得到解决。

“一号通办”平台是深圳法院实施诉讼前端改革、增强司法为民的重要举措。作为一座管理人口超过2000万的超大城市，深圳中院为高效解决群众日益多元、复杂多样的诉求问题，创新推行群众诉求“一号通办”工作机制，推动诉求全口径收集，分拨、处置、监督、反馈、评价全周期闭环管理，办好群众身边大大小小的事。

自去年7月创立以来，“一号通办”平台共接听群众来电100万余人次，来电接通率100%，即时办结率97.12%，工单办理满意率99.85%；工单办理时长由原来的近三天压缩到一天内，办事效率明显提升。

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一个创新：把群众诉求作为司法为民的小切口大变革

过去，针对群众涉诉诉求，法院各部门多头受理、各自为战，难以及时高效办理。

去年以来，深圳中院深度聚焦人民群众急难愁盼的问题，于2022年7月成立了全国法院系统首家群众诉求服务机构——群众诉求服务处。“我们是专门机构、专业人员、专项通道来回应群众诉求。因为每一个诉求背后，都是群众对公平的诉求和对法院的期待。”深圳中院群众诉求服务处处长涂超群表示。

据介绍，深圳中院把12368热线升级改造为“一号通办”平台，全面汇集通过来电、来信、来访、网络、媒体反映以及相关机关转送的群众诉求，以工单形成、推送、处理、满意度回访为闭环工作流程，实现了“有信必录、有访必录、有录必全”和“有信必复”，力求“一站式”解决问题。

“一号通办”平台的建设，表面看是机制的创新，本质其实是深圳中院服务的变革和治理体系的转型。涂超群介绍，“一号通办”还在不断优化完善，升级后的平台将整合、打通市区两级法院在一个平台上开展群众诉求业务办理，通过把横亘在部门、区域之间的壁垒全部打通，实现从碎片化向一体化、“一站式”服务转变。

一座桥梁：让诉求高效畅达一次办成

去年年底，“一号通办”话务员接到东莞某公司代理人姚律师来电。原来，姚律师代理的案件即将开庭，由于突发情况，需要申请改期，奈何一时联系不上承办法官助理，只得致电反映诉求。

话务员立即形成工单，通过系统转办至相关业务庭室的案件承办法官；同时电话提醒其情况紧急。法官马上联系姚律师，经核实情况，更改了开庭时间。“如今的12368热线，处理群众诉求及时高效。”姚律师感慨。

“现在，我们实现了超90%的群众诉求即时办结，只有极少部分的诉求转工单形式办理。”深圳中院群众诉求服务处四级调研员陈雅娟说。

高效的运作离不开硬核的管理。深圳中院专门出台群众诉求“一号通办”工作规程，形成了一套“接诉即办、当天转办、限期反馈、提醒督办、回访评价”的闭环工作机制。

“分类管理和考核督办是关键。”陈雅娟介绍，他们将各类诉求归集梳理、难易分类、缓急分道。

“在实践中我们发现，九成以上群众诉求是咨询法院办理事项的程序性问题、查询案件进展等简单诉求，我们通过更新知识库、加强话务员业务培训、开放系统查询权限，当即就解决了。遇到一些棘手的难题，还可通过咨询法官后回拨告知来电人。”

一条路子：感知民意推动源头治理

去年9月，一名当事人在群众诉求服务站情绪激动。原来，他有一件案子胜诉了，但应退还的诉讼费却迟迟没有到账。

12368热线也多次接到反映诉讼费退还问题的来电。群众诉求服务处立即启动分析研判机制，将情况上报研究，一个月后，深圳中院出台了《深圳市中级人民法院关于案件诉讼费用退还及追缴执行工作若干问题的规定》，明确诉讼费退还的启动无需当事人申请，由法院在判决生效后依职权主动退付，以建章立制的方式彻底解决了诉讼费退还存在的问题。

长期从事涉诉信访工作的深圳中院群众诉求服务处一级主任科员史谢华说，“一号通办”平台全面感知市情民意，帮助法院高效地回应群众诉求，还能及时发现问题，促进机制优化，实际是对法院工作的全面、精细体检，将问题化解在早、化解在小。